Социальное дистанцирование и обслуживание станков

Лавинообразный рост числа случаев COVID-19 в в течение последних нескольких месяцев дал миру термин, который, вероятно, будет выражением года. Социальное дистанцирование. Когда медицинское сообщество призвало людей оставаться дома, цель его состояла в том, чтобы остановить распространение вируса. Это создает проблемы для тех, кто пытается поддержать основных поставщиков услуг. Таких, как производители. Но в определенном смысле производители и поставщики станков уже давно начали к этому готовиться. Вот, например, что предпринимают четыре канадских поставщика для того, чтобы их клиенты получали необходимые им информацию и услуги. А вот более серьезный вопрос, который эти изменения вызывают в долгосрочной перспективе. Как это изменит ожидания производителей, связанные с обслуживанием?

Хорошим примером готовности к дистанционному общению является компания Amada. Около 10 лет назад мы подключили все наши производственные площадки для проведения видеоконференций, говорит генеральный директор Amada North America Ник Островски.

Мы проводили демонстрации в прямом эфире из этих мест для клиентов на их объектах. Делали это и в рамках выставок FABTECH. Это крупнейшее в Канаде мероприятие, посвященное металлообработке.

Полезность выставочного формата состоит в том, что данный подход позволяет нам демонстрировать оборудование, которое просто нецелесообразно доставлять на выставочную площадку. Например, такое, как большая ячейка для лазерной сварки.

Островски рассматривает эту цифровую связь с клиентами как продолжение двух философий компании. Это One to many и One to one.

Первая философия есть краткий алгоритм проведения компанией Amada дней открытых дверей для множества своих клиентов.

Вторая же касается частных демонстраций для конкретных клиентов. После проведения мастер-класса для определенного количества клиентов предпринимается исследование времени, чтобы оценить экономию времени и эффективность затрат Amada.

От этого довольно просто перейти к электронным демонстрациям, говорит Островски. Единственное, чего не хватает, это тактильного контакта. Возможности для клиента ощупать деталь, которую мы изготовили. В этом случае мы можем вырезать деталь, обработать ее и отправить заказчику за одну ночь, чтобы он мог осмотреть ее, пока мы проводим полную демонстрацию.

Компания уже довольно давно осуществляет прямые трансляции в социальных сетях. Следующие наши шоу будут показывать, не куда клиенты приходят к нам, а куда мы приходим к ним, говорит Островски.

Что касается консультаций с клиентами, Островски отмечает, что команда Amada делает все возможное с помощью видеосвязи в формате конференций через мобильные устройства. И эта технология может продвинуть вас далеко вперед.

Если вам нужно решить механическую или гидравлическую проблему, вам понадобится специалист по обслуживанию в здании. К нашим специалистам по обслуживанию обращаются с просьбой соблюдать все правила социального дистанцирования, но продолжать посещать клиентов, когда это абсолютно необходимо.

Хотя это и очень печальная ситуация, все же Островски отметил, что Amada повезло, что это произошло сейчас, а не 20 лет назад. Что это произошло в то время, когда Интернет достаточно надежен для ведения бизнеса. Стольким бизнесам грозила бы полная остановка сегодня, если бы это было не так.

А вот Westway Machinery, дистрибьютор станков, в течение последних нескольких лет разрабатывающий новые способы удаленного подключения к своим клиентам. По словам маркетинг-менеджера Мэтта Уолтера, сервисная команда компании использует такие технологии, как TeamViewer и FaceTime, чтобы консультироваться с клиентами в течение некоторого времени, когда это имело бы смысл.

Это актуально в ситуации, когда сложно быстро попасть на сайт клиента. Проблемы часто могут быть решены быстро и эффективно без физического посещения. Особенно вопросы, связанные с программированием управления станком.

Уолтер также отметил, что иногда клиенты ищут учебники по тем станкам, которые уже имеются в их станочных арсеналах. Для того, чтобы удовлетворить эту потребность, несколько месяцев назад команда Westway Machinery начала разработку коротких видеоуроков, которые клиенты могут смотреть в своем собственном производственном темпе.

Они не хотят читать руководств, но также не хотят проходить дополнительное обучение, если они могут этого избежать, говорит Уолтер. Мы начали разрабатывать видеоуроки для некоторых более традиционных станков без числового программного управления.

Ценность для клиента состоит в том, что позже видео доступны им для обучения новых сотрудников. И не только новых. В настоящее время компания также предлагает своим клиентам демонстрацию станков в режиме реального времени на своих производственных площадках.

Как основные поставщики услуг, наши клиенты должны выполнять свою работу независимо от правил социального дистанцирования, говорит Уолтер. Мы сделаем все, что сможем, чтобы дать им правильную технику. И чтобы эта техника работала.

Далее. В течение последнего месяца управляющий директор Bystronic Canada Роберто Николи был поражен тем, насколько клиенты были благодарны за такие услуги, как веб-конференции и видеозвонки.

Как и многие другие в этой ситуации, наши клиенты понимают, что в наших интересах не встречаться лично, и им приятно, когда они понимают, что мы можем принять это, говорит Николи. Они отмечают, что не все предлагают эти услуги.

Bystronic Canada представила множество других инициатив для улучшения взаимодействия с клиентами. Например, демонстрации стандартных станков в настоящее время проводятся в установленное время и транслируются в прямом эфире из демонстрационных залов в Швейцарии, Германии, Италии и США.

Если клиент знает, что существует определенный станок, который он хочет лучше понять, он может зарегистрироваться на одну из таких демонстраций. Также проводятся индивидуальные демонстрации для клиентов, чтобы клиенты могли прислать компании чертеж и посмотреть, как их детали режут и сгибают вживую.

Многие клиенты подписываются на эти персонализированные демонстрации, говорит Николи. Компания также утроила количество людей, работающих на ее горячих линиях.

Линии предназначены для обслуживания людей в зависимости от типа станка, с которым им нужна помощь, говорит Николи. Разумеется, звонки в службу технической поддержки производятся по мере необходимости, когда становится ясно, что объект безопасен для посещения.

Если по какой-либо причине невозможно посетить объект, мы разработали то, что мы называем Technician in a Box. Мы отправляем клиенту коробку с iPad и маршрутизатором и проводим клиента через сеанс устранения неполадок удаленно, со специалистом нашей команды, говорит Николи.

Задача в том, чтобы предприятия могли работать на полную мощность. У нас есть клиенты, работающие в таком важном бизнесе, как медицинская индустрия, которые сейчас не могут позволить себе простои. Мы хотим быть уверенными, что делаем для них все, что можем.

Сервис-менеджер компании TRUMPF Майкл Оттербейн отметил, что его компания продолжает совершенствовать службу визуальной поддержки, чтобы лучше помогать клиентам.

Если бы вы посетили стенд компании на выставках FABTECH за последние пару лет, вы бы увидели, что эта услуга подключена к интеллектуальным очкам компании, которые позволяют техническому специалисту практически проходить проверку знания станка с участием оператора станка.

Теперь это можно сделать с помощью приложения Visual Assistance для платформ Android и Apple. Оттербейн назвал его FaceTime with enhancements. Использование приложения расширяется по мере вступления в силу ограничений на поездки.

Возможность видеть, что происходит в мастерской или цехе клиента, расширяет наши возможности удаленного присутствия. С помощью очков и приложения мы можем обвести конкретные компоненты, выделить их и помочь клиенту найти решение.

Мы также можем загрузить и показать ему схему, например. И, имея возможность видеть то, что видит оператор, мы можем заметить то, чего он не заметит. Например, мы можем увидеть мигающий индикатор на модуле, который указывает на проблему, о которой он может не знать.

Наблюдение за тем, что происходит на месте, в режиме реального времени, позволяет нам использовать многолетний опыт и обучение TRUMPF, чтобы решать проблемы наших клиентов и сокращать время простоя.

В команде Оттербейна 40 человек, занимающихся удаленной поддержкой. Но если проблема не может быть решена удаленно, мы работаем над тем, чтобы все было подготовлено должным образом, когда техник сервиса посещает клиента.

Это гарантирует, что у них есть все, что им нужно. Детали и инструменты, которые им понадобятся для выполнения работы. Это может означать сокращение пребывания на объекте клиента, что идеально.

Недавно в эту команду из 40 человек Оттербейн добавил еще одного, занимающегося так называемым condition monitoring centre. Для клиентов, которые согласны подключить свои станки к облаку, TRUMPF может активно получать данные с этих станков, чтобы выявлять проблемные области и диагностировать проблему прежде, чем клиент узнает о ее наличии.

Мы действительно верим, что такого рода диагностическая работа и есть будущее сервиса. Если мы сможем увеличить скорость решения с помощью этих инструментов, мы думаем, что это путь будущего.

Это было наше долгосрочное видение, и мы внедряли эти инструменты в течение последних нескольких лет, никогда не ожидая ситуации, когда нам понадобится использовать их по необходимости, как сегодня.

Мы сделали их доступными для всех наших клиентов. Они могут получить наше приложение в магазине приложений. В фоновом режиме мы создали учетные записи для всех наших клиентов, чтобы, если они действительно загрузят приложение, мы могли сразу же найти их у себя и визуально подключиться к ним за считанные минуты.

TRUMPF также организует онлайн-обучение для тех клиентов, которые недавно установили или находятся в процессе установки нового станка. Мы создаем трехчасовые вебинары для клиентов, сопровождаемые заданиями по чтению. Мы хотели бы, чтобы клиенты приходили на обучение и после того, как все это закончится, но сегодняшняя ситуация заставляет их работать с этим оборудованием.

Вопрос в том, окажется ли эта пандемия проблемой, которая заставляет производителей привыкать к большему количеству онлайн-услуг? Островски верит в это. Еще шесть месяцев назад люди предпочитали летать в Калифорнию на несколько дней, а не смотреть живую видеодемонстрацию, говорит он.

Я думаю, что люди начнут понимать, насколько эффективнее вести бизнес таким образом, причем не только с точки зрения времени, но и с точки зрения затрат, и это может стимулировать дальнейшее развитие цифровых деловых коммуникаций.